Правила отзывов на Ozon: удаление, жалобы, ответы

Самый частый вопрос от продавца: «Как удалить этот отзыв?» Короткий ответ — никак. Отзыв на Ozon удаляет только сам покупатель или площадка, если он нарушает правила. Разбираем, что с негативом делать можно и как это работает.

Почему отзывы нельзя удалять

Отзывы принадлежат покупателям, а не продавцам: это принцип доверия площадки. Продавец не может убрать ни негативную оценку, ни развёрнутую претензию. Единственные сценарии исчезновения отзыва — покупатель сам отредактировал или удалил его, либо площадка удалила отзыв по жалобе.

Когда срабатывает жалоба

Пожаловаться можно на отзыв, который нарушает правила: реклама чужого магазина, оскорбления и нецензурная лексика, персональные данные, контактные данные для внесайтовых сделок, отношение не к товару, а к площадке. Жалобу рассматривает модерация — необоснованные жалобы снимаются без изменений отзыва.

Что делать с законным негативом

Только одно работает: публичный ответ с решением. Извинение за опыт, суть проблемы, что вы сделали — заменить, вернуть деньги, исправить карточку. Будущие покупатели судят не по наличию негатива, а по реакции на него.

Автоматизировать ответы законно?

Да: публикация ответа через официальный Seller API — штатный механизм Ozon, тем же путём работают ответы из кабинета. Накрутка отзывов и подкуп оценок — запрещены. Реплика работает только в рамках API: читает отзывы, публикует ваши ответы, ничего больше.

Частые вопросы