Отзывы-оценки без текста на Ozon

Покупатель поставил звёзды и ушёл: ни текста, ни фото. Такие «пустые» отзывы — самый массовый тип на Ozon, и у продавца возникает вопрос: тратить ли на них время. Разбираем, когда ответ нужен, а когда достаточно короткой благодарности.

Что такое оценка без текста

После получения заказа Ozon предлагает покупателю оценить товар звёздами, а текст писать необязательно. Поэтому значительная часть отзывов — просто оценка: пять звёзд, одна звезда и ничего между ними. Эти оценки так же попадают в рейтинг товара и видны покупателям, как развёрнутые отзывы.

Отвечать ли на пятёрку без текста

Да, но коротко. Ответ на пустую пятёрку — это одна-две строки благодарности, и писать его можно почти мгновенно. Ради этого не нужен ручной труд: такие ответы отлично генерируются автоматикой, потому что контента в отзыве нет — есть оценка и товар.

Отвечать ли на единицу без текста

Обязательно. Негативная оценка без текста выглядит тревожно: непонятно, что случилось. Публичный ответ «похоже, товар вас разочаровал — напишите в чат, разберёмся и решим» возвращает ситуации человеческое лицо и показывает читающим, что вы на связи.

Как ставить это на поток

Реплика различает отзывы с текстом и оценки без текста: на пустые звёзды уходят короткие шаблонные ответы в тоне бренда, на развёрнутые — персональные. Негатив всегда попадает в очередь первым.

Частые вопросы